Wprowadzenie do nowoczesnych centrów obsługi klienta
W dzisiejszym świecie centra obsługi klienta nieustannie dążą do zwiększenia swojej efektywności i skrócenia czasu reakcji na zgłoszenia klientów. Dzięki najnowszym technologiom, takim jak inteligencja sztuczna (AI), możliwe jest znaczne usprawnienie pracy tych centrów.
Cele i wyzwania w centrach obsługi
Jednym z głównych celów centrów obsługi jest rozwiązanie problemów klientów w możliwie najkrótszym czasie, co jednak często koliduje z ogólnymi celami biznesowymi dotyczącymi maksymalnego skrócenia czasu obsługi. Aby sprostać tym sprzecznym wymaganiom, organizacje te stosują różne metody ambideksterii, czyli umiejętności równoczesnego dążenia do efektywności i innowacyjności. Badania przeprowadzone przez Uniwersytet Binghamton wskazują, że AI może odgrywać kluczową rolę w ułatwianiu przejścia między różnymi trybami ambideksterii.
Zastosowanie AI w praktyce
Badacze z School of Management na Uniwersytecie Binghamton wykorzystali dane z różnych centrów kontaktowych i stwierdzili, że inteligencja sztuczna pomaga organizacjom lepiej zarządzać zmianami w podejściach i strukturach. Na przykład, AI jest wykorzystywane do automatycznego otwierania aplikacji, wysyłania e-maili, transferowania informacji, czy personalizacji usług na podstawie historii kontaktów z klientem.
Niewykorzystany potencjał AI
Mimo że wiele organizacji wprowadza AI, by zwiększyć satysfakcję klientów, badania pokazują, że nie wykorzystują one pełnego potencjału tej technologii. AI najczęściej znajduje zastosowanie w aplikacjach do samodzielnej obsługi klienta. Jednakże, aby w pełni wykorzystać możliwości AI, liderzy muszą analizować każdy punkt kontaktu z klientem i identyfikować okazje do poprawy zarówno doświadczeń klientów, jak i efektywności operacyjnej.
Strategie adaptacji technologicznej
Sumantra Sarkar z SOM podkreśla, że organizacje muszą zrównoważyć wykorzystanie nowych technologii do zdobywania wiedzy i osiągania większej efektywności. Dlatego też, nowicjusze w branży technologicznej powinni uczyć się od firm z wieloletnim doświadczeniem, które już dostosowały się do zmian technologicznych, w tym do wprowadzenia AI, aby skutecznie kształtować strategie biznesowe.